服务质量保障

        技术服务中心架构图

        服务质量监督
     (1)质量管理部门
质量管理部门作为服务管理中心的特设子部门,主要职能是受理客户的投诉、跟踪工单处理的效率以及收集服务质量报告,保证客户的合理权益。
    

     (2)定期回访机制
 质量管理中心配备有专门的服务质量管理专员,每个月、每个季度都会通过电话、邮件或拜访等方式进行服务质量回访;及时了解客户对服务的满意程度、分析服务中存在的问题、定位责任到具体服务工程师,监督服务工程师提高服务质量、提高客户的满意度。


     (3)服务中心客服系统
为了方便客户实时跟踪故障处理进度,上讯信息服务中心提供一套客户中心客服系统。凡购买我公司服务产品的客户都会得到一个工单跟踪账户,通过互联网可以实时跟踪故障工单处理的过程。其中,客服系统包含有该客户档案库,详细记录客户相关资料,并记录从安装实施到运维过程中所遇到的技术问题,及客户意见反馈,常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。

 

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