故障处理流程

故障申报联系方式

服务热线: 400-682-1599
邮件:support@suninfo.com

 

故障申报及工单处理流程
(A) 合同客户可以通过热线电话或e-mail上讯信息服务中心联系,客服专员将会记下贵公司的名称、客户联系人的姓名、联系电话、E-mail地址以及故障的详细记录。并针对此服务请求开 Case。并根据问题的程度设置优先级别。客服专员将根据客户所在位置,必要时转给相应的工程师。
 

(B) 客户服务工程师收到Case后,首先给客户回复响应邮件,以建立联系。
 

(C) 客户服务工程师在所规定的时间内,给客户满意的答复。如果必要,工程师在规定的时间内到达用户现场,以解决问题。
 

(D) 如果在系统默认的时间内,仍旧没有工程师响应Case或没有给用户满意的答复,系统将自动升级该Case的优先级,并自动发送给相应级别的负责人予以处理。

 

故障级别定义及汇报时间

 

故障级别

影响范围

汇报时间及对象

技术中心

总监

一级故障

影响

立即

五分钟

二级故障

影响的所有

立即

十分钟

三级故障

影响的多个个

立即

十五分钟

四级故障

影响的一个个

天未完成

三天以上

五级故障

影响单个

天未完成

三天以上

 

       1、合同客户可以通过热线电话或e-mail上讯信息服务中心联系,客服专员将会记下贵公司的名称、客户联系人的姓名、联系电话、E-mail地址以及故障的详细记录。并针对此服务请求开 Case。并根据问题的程度设置优先级别。客服专员将根据客户所在位置,必要时转给相应的工程师。

       2、客户服务工程师收到Case后,首先给客户回复响应邮件,以建立联系。

       3、客户服务工程师在所规定的时间内,给客户满意的答复。如果必要,工程师在规定的时间内到达用户现场,以解决问题。

       4、如果在系统默认的时间内,仍旧没有工程师响应Case或没有给用户满意的答复,系统将自动升级该Case的优先级,并自动发送给相应级别的负责人予以处理。

       

       在5*8正常工作时间范围内,客户向公司报障,无论哪个岗位的工作人员接到保障电话时必须向客户询问并纪录下列信息:

  • 客户联络人姓名、 客户公司名称、 故障现象     

        然后在5分钟内告知公司客户服务部客服专员。
        客服专员在接到报障后5分钟内联系客户服务经理,描述客户信息及故障现象。然后通知质量管理部门,并在CRM中开启故障票。

 

      故障处理流程
      针对于一、二、三级故障,客户专员必须采用如下回复机制:
       ⑴、第一次回复客户:10分钟内  

  • 告知客户故障对应开始;
  • 告知客户我们会在30分钟左右告知处理状态;

       ⑵、第二次回复客户:30分钟内

  • 告知客户故障情况及处理状态

       ⑶、第N次回复客户:根据故障处理状态的变化及客户要求(一般1小时) 

  •  告知客户故障当前处理进度;
  •  如果故障当天无法解决,必须向上司汇报,并与上司协商当天故障处理的中间报告内容;

       ⑷、最后一次回复客户:客户经理认为故障已经解决时

  •   请求客户确认故障状态;
  •   获得客户对故障解决的确认。

      注:如果客户有外籍管理人员介入故障处理流程,需要按照上述时间,由公司外籍对外窗口或销售人员提供相关回复。
      a.客户服务经理接到报障后,先行对报障信息进行故障判断。
      b.如果故障处理需要使用备件,则向仓库管理员办理备件出库手续。
      c.客户服务经理对故障处理进行工作安排,安排维护工程师对故障进行处理。
      d.如果该故障维护工程师超过30分钟都无法解决或拿出解决方案,则故障升级,维护工程师必须汇报至客户服务经理。客户服务经理与项目实施经理协商,由项目实施经理按  故障级别优先安排实施工程师协助维护工程师对故障进行处理。
      e.故障处理结束后,维护工程师必须在5分钟内通知服务中心经理故障处理完毕。
      f.服务中心经理经过审核后,10分钟内通知客户专员故障处理结果。
      g.客户专员在接到故障结果通知后10分钟内通知客户故障已处理结束,并请客户确认。
      h.客户对故障处理结果确认后,客服专员立即将确认信息通知客户服务经理,并  于30分钟内在CRM中关闭故障。

 

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